Cibersegurança: novas preocupações dos consumidores na era dos pagamentos digitais
A mais recente pesquisa regional da Mastercard sobre cibersegurança na América Latina e no Caribe mostra um cenário contraditório: enquanto as pessoas se sentem cada vez mais seguras para usar canais digitais, o medo de golpes e fraudes nunca foi tão grande. O avanço dos pagamentos digitais ampliou a conveniência e a inclusão financeira, mas também abriu espaço para ameaças mais sofisticadas.
Confiança digital em alta, mas com desconfiança permanente
O estudo indica que oito em cada dez consumidores latino-americanos (80%) acreditam ter capacidade para se proteger no ambiente online. É um sinal claro de amadurecimento digital: uso mais frequente de aplicativos bancários, carteiras digitais, transferências em tempo real e novos meios de pagamento.
Ao mesmo tempo, essa confiança vem acompanhada de um forte senso de cautela. Quase metade dos entrevistados (47%) aponta fraudes e golpes como a principal frustração ao realizar transações digitais. Ou seja, as pessoas se consideram experientes, mas sabem que o risco está aumentando e que os criminosos estão mais sofisticados.
Essa “dupla realidade” — confiança na própria habilidade, mas sensação constante de ameaça — define o momento atual da região em termos de cibersegurança.
A nova face da fraude: tecnologia a favor do criminoso
A pesquisa destaca que golpes tradicionais estão sendo turbinados por novas tecnologias. Fraudes por telefone e voz continuam liderando na América Latina (32%), mas, agora, muitas delas utilizam recursos avançados para parecerem mais convincentes, como voz sintetizada por inteligência artificial e mensagens extremamente personalizadas.
Além disso, esquemas em redes sociais e ataques de phishing seguem em alta, explorando a pressa, a distração e a falta de verificação das vítimas. Na prática, ficou mais difícil distinguir o que é legítimo e o que é falso — mesmo para usuários experientes.
No Brasil, o recorte é especialmente relevante. As fraudes mais comuns se concentram em:
– compras e varejo (37%), muitas vezes por meio de sites falsos, lojas clonadas ou anúncios fraudulentos;
– esquemas de investimento e criptomoedas (30%), que prometem ganhos rápidos e seguros;
– roubo de identidade (31%), usado para abrir contas, solicitar crédito ou realizar compras sem autorização.
Esses números evidenciam o quanto o cotidiano financeiro digital do brasileiro está sob constante ataque.
Golpes com apoio de IA: deepfakes e clonagem de voz
Uma das preocupações que mais cresce é o uso de inteligência artificial para potencializar fraudes. Cerca de 43% dos entrevistados na região apontam deepfakes, clonagem de voz e outros golpes impulsionados por IA como uma ameaça emergente.
Essas técnicas permitem:
– imitar com alta precisão a voz de familiares, executivos ou funcionários de instituições financeiras;
– criar vídeos aparentemente reais para convencer vítimas a transferir valores;
– montar mensagens e abordagens hiperpersonalizadas, com dados verdadeiros obtidos em vazamentos anteriores.
Esse cenário está redefinindo o que as pessoas entendem por “segurança digital”, porque já não basta desconfiar apenas de erros grosseiros de português ou de números desconhecidos: as fraudes estão ficando cada vez mais parecidas com interações legítimas.
Privacidade em xeque: medo do uso de dados pessoais
Além dos golpes diretos, cresce a inquietação com a privacidade. Para 32% dos entrevistados, o uso e o compartilhamento de dados pessoais e financeiros é motivo de preocupação constante.
Entre os principais receios estão:
– uso indevido de dados para direcionar golpes;
– vazamentos de informações sensíveis em ataques a empresas;
– falta de clareza sobre quem acessa os dados e para qual finalidade;
– armazenamento excessivo de informações que poderiam ser minimizadas.
Esse medo de perder o controle sobre seus dados se soma ao temor de fraude, alimentando uma sensação de vulnerabilidade generalizada no ambiente digital.
Confiança e transparência como motores do crescimento digital
Apesar dos riscos, o uso de meios de pagamento digitais não para de crescer. Cartões de débito (89%) e crédito (84%) já são predominantes nas transações do dia a dia na região. Tecnologias mais recentes, como transferências em tempo real (79%) e carteiras digitais (74%), consolidam-se rapidamente, impulsionadas por conveniência, rapidez e inclusão financeira.
Nesse contexto, confiança e transparência tornam-se diferenciais competitivos. Consumidores tendem a valorizar e permanecer fiéis a instituições que:
– comunicam claramente suas políticas de segurança;
– explicam, em linguagem simples, como proteger contas e dispositivos;
– agem com rapidez em caso de suspeita de fraude;
– oferecem canais de atendimento acessíveis e resolutivos.
A mensagem é clara: a expansão do ecossistema digital depende da capacidade de empresas e instituições de demonstrar, na prática, que levam a sério a proteção dos usuários.
Como a Mastercard responde a esse cenário
Para aumentar a segurança no ambiente digital, a Mastercard afirma que não se limita apenas a proteger transações isoladas, mas busca blindar cada interação digital no ecossistema de pagamentos.
Entre as estratégias adotadas estão:
– uso intensivo de inteligência artificial para identificar padrões suspeitos em tempo real;
– análises avançadas de comportamento para detectar desvios que indiquem possível fraude;
– modelos de risco que antecipam possíveis ataques antes que aconteçam.
Nos últimos cinco anos, a companhia destinou cerca de US$ 11 bilhões em iniciativas de cibersegurança, fortalecendo infraestrutura, tecnologia e serviços voltados a bancos, fintechs, comércios e demais participantes do sistema de pagamentos.
Um dos destaques recentes é o Mastercard Threat Intelligence, solução apontada como a primeira do setor capaz de aplicar inteligência de ameaças em grande escala em todo o ecossistema. Com isso, instituições financeiras podem:
– visualizar ameaças emergentes com antecedência;
– agir de forma preventiva, ajustando controles e regras;
– reduzir golpes antes que cheguem até o consumidor final.
Brasil e América Latina: semelhanças e particularidades
Embora os padrões de fraude sejam semelhantes em vários países da região, o Brasil apresenta algumas características próprias:
– alta adesão a pagamentos instantâneos e carteiras digitais, o que cria novas superfícies de ataque;
– bom nível de familiaridade digital, mas ainda com muitas pessoas vulneráveis a engenharia social;
– maior exposição a golpes de investimento e criptomoedas, alimentados por promessas irreais de lucro rápido.
Em comum com outros países latino-americanos está a combinação de inclusão financeira acelerada, aumento do uso de tecnologia e, ao mesmo tempo, desigualdade no acesso a educação digital de qualidade — uma combinação que favorece a ação de criminosos digitais.
O que consumidores podem fazer na prática para se proteger
A pesquisa revela preocupações, mas também fornece pistas sobre como reduzir riscos. Alguns cuidados essenciais para o dia a dia:
1. Desconfiar de urgências
Golpistas costumam pressionar por decisões rápidas, seja por telefone, mensagem ou e-mail. Sempre que alguém exigir resposta imediata envolvendo dinheiro ou dados, pare, respire e valide a informação por canais oficiais.
2. Verificar a origem das mensagens
Antes de clicar em links ou fornecer dados, confirme se o contato é realmente de seu banco, operadora ou loja. Acesse o aplicativo ou site oficial, ou use os números disponíveis nesses canais — nunca apenas os que foram enviados na mensagem.
3. Proteger dispositivos e senhas
– Utilize autenticação em duas etapas sempre que possível;
– Não compartilhe códigos de segurança recebidos por SMS ou app;
– Evite anotar senhas em locais óbvios ou compartilhá-las com terceiros.
4. Separar canais pessoais e financeiros
Evite misturar tudo no mesmo e-mail ou número de telefone. Em alguns casos, usar um e-mail dedicado para serviços financeiros pode dificultar golpes.
5. Atualizar sistemas e aplicativos
Manter celulares, computadores e apps sempre atualizados reduz o risco de exploração de vulnerabilidades já conhecidas.
Papel das empresas: segurança não é só tecnologia, é também comunicação
O estudo também deixa claro que não basta investir em ferramentas sofisticadas; é fundamental comunicar bem. Muitas instituições ainda falham em traduzir políticas de segurança em orientações simples e objetivas.
Empresas que desejam fortalecer a confiança digital precisam:
– criar campanhas de educação contínua em linguagem acessível;
– informar, com transparência, quais dados coletam e como os protegem;
– notificar rapidamente clientes diante de qualquer suspeita de incidente;
– simplificar processos de contestação de fraude e reembolso.
Quanto mais claro for para o usuário o que está sendo feito em seu benefício, maior será a disposição em continuar utilizando serviços digitais.
Regulação e cultura de proteção de dados
A crescente preocupação com privacidade reforça a importância de leis de proteção de dados e de uma cultura efetiva de governança da informação. Não basta cumprir requisitos formais: é necessário incorporar a proteção de dados ao dia a dia das organizações.
Isso inclui:
– limitar a coleta ao mínimo necessário;
– restringir o acesso interno a informações sensíveis;
– treinar funcionários para identificar tentativas de engenharia social;
– adotar práticas rigorosas de armazenamento, criptografia e descarte de dados.
Quando o consumidor percebe que há responsabilidade e cuidado com suas informações, a percepção de risco tende a diminuir — mesmo em um ambiente com ameaças crescentes.
O futuro da cibersegurança: IA, biometria e personalização
O mesmo avanço tecnológico que hoje alimenta novos tipos de fraude também é a base das soluções de proteção do futuro. Tendências em consolidação incluem:
– Biometria avançada: reconhecimento de padrões comportamentais (como forma de digitar, de segurar o celular ou de se deslocar) para autenticar usuários;
– Modelos de IA em tempo real: sistemas capazes de analisar milhões de transações instantaneamente e bloquear apenas o que é realmente suspeito, reduzindo falsos positivos;
– Experiências de segurança personalizadas: diferentes níveis de proteção de acordo com o perfil, o histórico e o comportamento de cada usuário.
Esse movimento aponta para uma segurança cada vez mais “invisível” para o consumidor: presente e atuante, mas sem atrapalhar a experiência de uso.
Educação digital como linha de defesa essencial
Por mais que tecnologias avancem, o comportamento humano permanece sendo um dos fatores decisivos para o sucesso ou fracasso de ataques. Investir em educação digital é tão importante quanto investir em novas ferramentas.
Isso passa por:
– programas de orientação para diferentes faixas etárias, inclusive idosos, frequentemente alvo de golpes;
– conteúdo específico para pequenos empreendedores, que muitas vezes usam canais digitais sem estrutura de segurança;
– inclusão de noções básicas de cibersegurança em escolas e cursos profissionalizantes.
Quanto mais pessoas souberem reconhecer padrões de golpe, menos espaço haverá para que criminosos tenham sucesso em larga escala.
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O retrato que emerge da pesquisa da Mastercard é o de uma região em rápida transformação digital, na qual confiança, conveniência e inovação caminham lado a lado com medo, cautela e exposição a riscos. A resposta a esse paradoxo passa por uma combinação de tecnologia avançada, boas práticas de proteção de dados, comunicação clara e, principalmente, capacitação contínua de consumidores e empresas para que todos possam aproveitar os benefícios do mundo digital com mais segurança.